Müşteri Sosyal Sorumluluğu 18 Ocak 2012

Bu yazı Halkla İlişkiler Portalı‘nda yayınlanmıştır.

Müşterisi olduğunuz ya da olmadığınız firmaların kurumsal sosyal sorumluluklarını yakından takip ediyorsunuz. Sorumluluğunu yerine getiren firmayı takdir ediyorsunuz ve  firmanın çabasına destek olmak için onun ürünlerini tüketiyorsunuz ya da para üstünü kasadaki kumbarasına bırakıyorsunuz. Firma sorumluluğunu yerine getirmezse gözünüzdeki itibarı zayıflıyor. Ona kızıyor, şikayet ediyor ve rakip firmanın ürünlerini tercih etmeye başlıyorsunuz.

Günümüzde birçok firma bir paydaşı olarak size kulak kabartmış durumda. Biliyor ki, memnuniyetsiz bir müşteri satışları ciddi oranda etkileyebilir. O müşteri ailesini, arkadaşlarını ve sosyal medya platformunda arkadaş listesinde bulunan tanıdığı tanımadığı yüzlerce ve binlerce kişiyi etki altında bırakabilir. Karşılıklı bir velinimet ilişkisinin olduğu satıcı ve müşteri arasında satıcılar sorumluluklarını daha iyi anlamak ve yerine getirmek için adımlarını attılar. Yüzlerce firma kurumsal sosyal sorumluluk politikalarını oluşturdu, ekiplerini kurdu ve operasyonlarını başlattı. Birçoğu bunu uygun bir formatta raporlamaya başladı. 2011 sonu itibarıyla Türkiye’den Küresel İlkeler Sözleşmesi’ne gönderilen (kurumsal sosyal sorumluluk) ilerleme bildirimlerinin sayısı 160’ı buldu. Firmalar bu çaba içindeyken acaba müşteriler olarak bizler kendi üzerimize düşen sorumlulukları biliyor muyuz? Bu sorumlulukları iyi hatırlanabilmesi için 3D kuralı olarak toparladım ve aşağıda belirtiyorum:

1-Dürüst olmak: Birinci öncelik dürüst müşteri olmaktır. Satıcıdan dürüstlük bekliyorsak, dürüst müşteri olmayı da bilmek gerekiyor. Dürüst müşteri sağlıklı bir ekonomik sistemin işlemesine katkıda bulunur. Uygunsuz yapılan alışverişler bireyin kendi bütçesini kısa vadede olumlu etkiliyor gibi görünse de, genel ekonomik sistemin düzenini bozacağından, uzun vadede sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesizleşmesine, sağlıksızlaşmasına ve hatta tümüyle ortadan kalkmasına sebep olur. Merdiven altına kayan üretim istihdam alanlarını daraltır, çalışanların gelirinde ve sosyal güvencelerinde kısıtlamalara neden olur. Uyanıklık yaptığını sanan müşteri belki uzun vadede işini kaybedecektir ve buna kendisi gibi dürüst olmayan müşterilerin etki ettiğini hiç aklına getirmeyecektir. Dürüst müşteri her zaman patent ve telif haklarına saygı gösterir, garantili ve kayıtlı mal alır, fişsiz, faturasız işlem yapmaz.

2-Duyarlı olmak: Bireyler içinde yaşadığı toplum ve doğaya karşı sorumlu hissetmeli ve davranışlarıyla bu sorumluluğu yerine getirmelidir. Bu davranışlar bütünü tüketim tercihlerini de kapsar. Duyarlı bir müşteri ürünlerini satın aldığı firmanın operasyonlarının çevre ve sosyal etkilerini bilir, takip eder ve sorgular. Örneğin çevreyi tahrip ettiği bilinen bir firma kendine hala müşteri bulabiliyorsa, bu o firmanın duyarsız ya da bilinçsiz bir müşteri tabanına sahip olduğunu gösterir. Müşterisi olmayan firma varlığını devam ettiremez. Duyarlı müşteri sorumsuz firmanın ürününü satın almaz, kullanmaz ve kullandırtmaz. Firmanın sosyal sorumluluk çalışmalarını yakından takip eder ve hatta mümkün olduğu durumlarda bir parçası olur.

3-Davacı olmak:

Satın alınan ürün ve hizmetlerin standartlara aykırı olması, yetersiz kalması, dayanıksız çıkması, bozuk olduğunun anlaşılması ya da ihtiyaç ve talepleri beklentiler ölçüsünde karşılamaması zamanla ortaya çıkabilir. Bu gibi durumlarda satıcıya karşı müşterinin ileri sürebileceği haklara tüketici hakları denir. 1985 yılında kabul edilen Birleşmiş Milletler kararına göre aşağıda belirtilen haklar, tüketici hakları kapsamına girmektedir:

1- Temel ihtiyaçların karşılanması hakkı

2- Sağlık ve güvenlik hakkı

3- Örgütlenme ve temsil edilme hakkı

4- Eğitilme hakkı

5- Seçme Hakkı

6- Tazmin edilme hakkı

7- Ekonomik çıkarların korunması hakkı

8- Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı

Tüketici hakları 1982 Anayasası (Madde 172) ile tanımlanmış ve 08.03.1995 tarihinde yürürlüğe giren 4077 sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” başta gelmek üzere çeşitli yasalarla güvence altına alınmıştır. Tüketici hakları olarak belirlenmiş haklarımıza aykırı durumlarla karşılaştığımızda, haklarımızı korumak üzere, bir takım başvuru mercileri kurulmuştur. Bunlar; Tüketici Konseyi, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri’dir. Sorumlu müşteri yasaların kendisine tanıdığı hakları bilir, hukuki yollardan hakkını arar ve gerektiğinde firmaya karşı dava açmaktan çekinmez.